整個團隊都能信賴的客戶記錄。

怎樣的客戶記錄才有用

• 每位客戶或公司只有一份記錄,沒有重複,並附有屬於它的聯絡人。
• 持續更新的歷史,涵蓋對話、報價、預約及備註,讓任何人都能接手跟進。
• 不會被遺忘的下一步 — 有負責人及日期的跟進任務。
• 簡單的銷售流程,顯示每個商機的進度,階段對您的業務有實際意義。
• 少數報表回答真實問題:誰已久未聯絡、什麼正等我們跟進、什麼可能成交。

請克制追蹤一切的衝動。只有八個欄位卻人人都填的系統,勝過有八十個欄位卻無人填寫的系統。

匯入任何聯絡人之前應決定的事項

• 這裡的「客戶」是什麼?是個人、公司,還是家庭?許多問題都源於單位不清。
• 誰擁有資料、誰可以查看?銷售、服務及管理層通常需要不同的存取權限。
• 如何清理現有資料?預期會有重複、缺漏,以及同一公司以兩種語言寫成的多個版本。
• 每個人同意了什麼?記錄聯絡資料的來源及該人同意的事項,尤其是涉及宣傳訊息時。
• 新資料如何進入系統?網站表格、訊息、電郵及手動輸入,都應匯集到同一處。

香港特有事項:姓名、同意及身份證號碼

• 兩種文字的姓名。客戶可能以英文名、中文名或兩者並用。搜尋及去除重複應有意識地處理這一點。
• 直接促銷規定。《個人資料(私隱)條例》對把個人資料用於直接促銷設有具體要求,包括如何通知當事人及如何讓他們選擇退出。請把同意及退出機制建入記錄,並在推行宣傳活動前徵詢意見。
• 香港身份證號碼。官方指引限制在無充分理由下收集。請勿預設把它設為欄位。
• 以 WhatsApp 作為渠道。許多關係都建基於此。請決定如何在記錄中反映這些對話及背後的同意 — 參閱訊息指南。

這些是規劃時需要留意的事項,並非法律意見;正確答案視乎您的業務而定。

令客戶關係管理項目變大或變小的因素

• 現有資料的狀況,以及需要多少清理工作。
• 使用者角色的數目,以及彼此之間的權限規則。
• 連接:網站、電郵、訊息、會計、預約或訂單。
• 銷售流程、欄位及報表的訂製程度。

想了解規模,可使用項目成本估算器;客戶關係管理系統最接近設有若干系統整合的網頁應用程式或內部工具。