WhatsApp 及訊息自動化,而不失人情味。

值得自動化的項目

• 確認及提醒 — 預約、訂單、付款及送貨訊息,在適當時間發出。
• 常見問題 — 營業時間、價格、地點、如何改期。
• 簡單的資料收集 — 在真人接手之前先問幾條結構化問題,令第一次回覆更有針對性。
• 狀態更新 — 「您的訂單已準備好」、「您的預約已更改」。
• 轉交真人 — 識別顧客何時需要真人,並把對話連同背景資料轉交適當的同事。

不值得自動化的:敏感的投訴、議價,以及語氣就是一切的事情。這些對話請保留給真人。

影響對話體驗的選擇

• 哪些訊息自動發出,哪些必定由真人處理?請寫下清單,並在上線後再作檢視。
• 顧客如何聯絡真人?轉交過程應簡單、顯眼且迅速。把人困住的機械人比沒有機械人更糟。
• 語氣如何?使用哪些語言?以中文來訊的顧客應收到中文回覆;夾雜英文及粵語的說法十分普遍,不應令流程中斷。
• 對話記錄及電話號碼存放在哪裡、保留多久、誰可以閱讀?對話記錄屬個人資料。請考慮《個人資料(私隱)條例》(包括直接促銷的規定),若打算發送宣傳訊息,請徵詢意見。
• 後備渠道是什麼?訊息無法送達時,可改用電郵或短訊。

訊息適合在哪裡使用 — 以及何時應由系統接手

訊息是良好的入口,卻是糟糕的資料庫。一旦對話涉及預約、訂單或需要追蹤的個案,詳情便應存放在員工可搜尋、可匯報、可審核的系統中,而聊天只是其中一個進入的途徑。

因此訊息項目通常與預約系統、訂單系統或客戶記錄並行:訊息由持有真實資料的系統觸發,並寫回該系統。

合理的首個版本

1. 揀選一個流程 — 例如預約確認及提醒。
2. 為該流程設定同意收集及已批准的範本。
3. 把訊息連接到觸發它們的系統。
4. 加入清晰的聯絡真人方式,並量度顧客使用的頻率。
5. 待第一項運作穩定後,才擴展至其他訊息。

工作量視乎需要的訊息類型數目、需連接的系統、語言數目,以及員工是否需要共用收件匣。成本估算器已把 WhatsApp 或即時通訊整合列為可選功能。