指南
企業使用 WhatsApp:應用程式、平台,以及您需要哪一個。
在香港,WhatsApp 是許多顧客偏好聯絡企業的方式。「把 WhatsApp 接入我們的系統」,視乎使用 Meta 的哪一個商業產品,可以是截然不同的事。本指南解釋兩者的分別,以及適用於兩者的規則。
重點摘要
- WhatsApp Business 應用程式是供小型團隊人手回覆聊天的流動應用程式。
- WhatsApp Business Platform用於把 WhatsApp 連接到您自己的系統、自動化及較大的團隊。
- 在平台上,由企業發起的訊息使用已批核的範本,並需要使用者同意。
- 價格及規則會改變。請查核 Meta 的現行條款及供應商的收費。
- 先決定這些訊息用來做什麼,再選擇產品。
商務應用程式
安裝在手機上的免費應用程式,為小型企業而設。它加入商業檔案、產品目錄、快速回覆、標籤、問候及離開訊息,以及統計數據。顧客與真人交談,由真人輸入回覆。
商業平台
可編程的服務,用於把 WhatsApp 連接到軟件:您的預約系統、訂單系統、CRM 或支援工具。接入途徑是 Meta 的雲端服務或獲批准的供應商。由開發人員建立連接;員工可以使用共用收件匣,而不是單一部手機。
平台上需要了解的規則
- 使用者同意。在發送企業主動發起的訊息之前,需要顧客許可。清楚地收集同意、加以記錄,並讓停止接收變得容易。
- 已批核範本。在進行中的對話之外由您發起的訊息,必須使用預先批核的範本,例如帶有日期及姓名欄位的預約提醒。
- 對話窗口。顧客發訊息給您後,有一段有限時間可以較自由地回覆。窗口之外,就需要範本。
- 內容規則。Meta 限制某些類型的內容及用途。請閱讀其適用於您行業的商業及商務政策。
- 促銷與服務。促銷訊息的期望及定價與服務訊息不同,而私隱條例下香港的直接促銷規則亦適用。請參閱我們的私隱條例指南。
窗口時長、類別及價格等細節由 Meta 訂定並會改變。我們會在項目開始時核實,而不是倚賴一份指南。
如何決定
保持訊息健康的習慣
延伸閱讀
相關指南:讓系統應付颱風、表格中的電話號碼及同意。
常見問題
可以把商務應用程式連接到我的預約系統嗎?
無法以支援自動化的方式連接。整合正是平台的用途。
聊天機械人會取代員工嗎?
機械人可以回答常規問題及收集資料,但應順暢地轉交真人。顧客不喜歡被困在機械人之中。
平台昂貴嗎?
視乎數量、訊息類型及您的供應商。我們會就您的情況估算,並在您作出承諾前說明收費如何產生。