指南
客戶服務的人工智能聊天機械人:什麼有效,以及該小心什麼。
以大型語言模型建成的聊天機械人,可以在任何時間、以多於一種語言、根據您自己的文件回答常規問題。它也可能充滿自信地出錯,並令需要真人的客戶感到沮喪。用於合適的問題、並設有接觸真人的清晰途徑,它能節省時間;若把它當作一道牆,就會流失客戶。
重點摘要
- 由常規、有清晰文件記載的問題開始:營業時間、價格、政策、訂單狀態。
- 始終提供通往真人的清晰途徑,並連同對話記錄一併轉交。
- 以您真實的問題測試準確度,並持續測試。
- 告知客戶他們正在與人工智能交談。
- 留意私隱:客戶輸入的內容、去向,以及供應商如何處理。
聊天機械人有幫助之處
不應單獨處理的情況
如果機械人能代表您作出承諾,請先確切決定它獲准承諾什麼,以及絕不可說什麼。
如何妥善設計
- 以您的文件為依據。答案應來自已核准的內容,而不是模型的一般知識,並且在不知道時應如實說明。
- 顯示來源。指向頁面或政策的連結,讓客戶能核實,也讓您能發現錯誤。
- 令轉交變得容易。清晰可見的「與真人交談」選項,隨時可用,並連同對話轉交。
- 坦白說明它是什麼。說明它是自動化助手,以及它能做及不能做什麼。
- 保持語氣一致,與您的品牌相符,兩種語言皆然。請參閱雙語客戶溝通。
- 設定限制。禮貌地拒絕離題或帶侮辱的要求,並限制它能自行做的事。
- 保持來源內容最新。聊天機械人會複述您文件所載的一切,包括過時的價格。
準確度及測試
私隱及資料
- 客戶會在未被詢問時輸入個人詳情。請告知他們不要分享敏感資料,並設計成令您不需要它。
- 清楚對話去向:哪個供應商處理、在哪個國家、是否保存,以及是否用於訓練模型。請查核供應商對您的方案的現行條款。
- 為聊天記錄訂立保留期限,並只在有需要時給予員工存取權限。
- 如打算把對話用於促銷或分析,須取得同意。請參閱私隱條例指南。
分階段的起步方法
示例:(此為示例情境,並非客戶)一間小型零售商起初只讓機械人為團隊建議有關送貨及退貨的回覆。經過一個月經審閱的結果後,機械人在網站上以兩種語言直接回答送貨時間的問題,其餘全部連同對話轉交。
常見問題
聊天機械人會取代我們的客戶服務團隊嗎?
它可以減少常規工作量,但客戶在投訴、例外情況及敏感事項上仍需要真人。可以把它視為讓員工騰出時間處理較困難的對話。
它可以同時使用英文及中文嗎?
可以,根據同一批來源文件。請分別測試兩種語言,包括中英夾雜的訊息,並由母語讀者審閱中文答案。
它可以在 WhatsApp 上運行嗎?
可以,透過 WhatsApp 商業平台,但這帶來有關同意、範本及對話窗口的規則。請參閱 WhatsApp 商業選項。