雙語客戶溝通:妥善處理英文及中文。

由客戶的選擇開始

• 問一次,記住它。在註冊或首次預約時選擇語言,連同客戶記錄一併儲存,日後便無需再猜。請參閱客戶關係及客戶資料。
• 如果沒有記錄,就以對方來信的語言回覆,並加以記錄。
• 容許同一家庭有不同偏好。家長可能偏好中文,子女則使用英文。讓偏好屬於個人,而不是屬於帳戶。
• 不要憑姓名假設。中文姓名或英文姓名都不能說明對方偏好哪種語言。
• 讓切換變得容易,在網站、表格及電郵上皆然,並在頁面之間保持所作選擇。

像真人那樣書寫

• 每個版本為其讀者而寫。好的中文訊息很少是英文的逐字翻版;句子長短、禮貌程度及結構都不同。
• 使用香港繁體中文,採用本地客戶慣用的詞彙,避免讀來像內地用語或機器翻譯的措辭。重要的內容請由母語讀者審閱。
• 選定語氣並保持。預約確認可以親切簡短;拒絕或付款提醒則需要更多用心。請有意識地撰寫這些範本。
• 中英夾雜很正常。許多客戶在同一則訊息中轉換語言。請以訊息的主要語言回覆,並保持產品名稱及數字與原文一致。
• 姓名及地址。按客戶提供的方式顯示姓名,不要翻譯。請參閱為香港設計表格及資料。

人手安排及非辦公時間的回覆

• 清楚誰負責哪種語言,包括假期及惡劣天氣日。
• 為最常見的十條問題預備兩種語言的快速回覆,令任何員工都能回答得宜。
• 使用自動確認,以兩種語言說明何時會回覆,而不是沉默。
• 不確定時向上呈報。對不滿的客戶作出錯誤或笨拙的回覆,代價高於稍為延遲。

情境示例:一間牙科診所

(此為示例情境,並非客戶。)一間診所在登記時記錄每位病人偏好的語言。預約提醒以該語言、由兩個經審閱的範本發出,只列明時間及地點,不含療程詳情。接待處畫面在每位病人旁顯示語言,並備有兩種語言的常見問題快速回覆。當營業時間改變,診所只需編輯一次,網站及回覆便一併更新。